Сегодня колл-центры России – ассортиментные корпоративные, гибридные корпоративно-аутсорсинговые и аутсорсинговые играют определяющую роль на рынке телекоммуникационных услуг страны, и их доля в решении бизнес-задач сегментов Business-to-consumer и Business-to-business стабильно растет, что свидетельствует о признании бизнеса различного направления деятельности и масштаба эффективности работы колл/контакт/контекст центров в качестве front office.
Такой функционал практически не используется контактными центрами, обеспечивающими взаимодействие населения и государственных структур. Между тем использование новейших технологий построения колл-центров обеспечит стабильную «обратную связь» в сегменте G2C, позволит в значительной степени снизить риск возможных угроз и последствий чрезвычайных ситуаций. Возможность организации такого регионального колл-центра выяснилась в ходе исследования, организованного АНО «Региональный центр поддержки предпринимательства Вологодской области» для участников Кластера информационных технологий «Изумрудная долина».
Путем анализа результатов опроса представителей МСП, обзора контактных центров будет определены возможные варианты построения регионального колл-центра, составлен перечень рекомендаций и технических требований, описаны требуемые финансовые мероприятия.
Исследование действующих контактных (колл) центров позволило разработать собственную модель, опираясь на выявленные их недостатки. Основная особенность – расширенное количество каналов поступления информации, таких как электронные сервисы, обеспечивающих текстовую, голосовую и видеосвязь, сообщения из популярных социальных сетей, службы 112, дежурных и диспетчерских службы региона и муниципального образования. Идея использования регионального контактного центра в тесном взаимодействии по обмену данными с силовыми структурами, службами МЧС, ситуационными центрами, диспетчерскими и дежурными службами предлагается впервые.
Сердце проекта — универсальный аппаратно-программный комплекс информирования, оповещения и управления средствами доведения информации. Комплекс предназначен для сопряжения со используемыми средствами доведения информации, существующими комплексами информирования и оповещения ведомств МЧС, ситуационными центрами регионов и муниципальных образований, объектовыми системами оповещения. Аппаратно-программный комплекс позволяет, получив данные от серверов обработки и анализа, делать рассылки голосовой и текстовой информации одновременно по нескольким направлениям для различных групп потребителей, проводить интерактивные голосования, контролировать в автоматическом режиме каналы связи и работоспособность оборудования. При появлении неисправности в автоматическом режиме комплекс способен оповещать обслуживающий персонал и руководство с постановкой контроля времени появления и устранения неисправности.
Анастасия Трофимова, куратор «Изумрудной долины», комментирует: «Проект «Колл-центр» – эффективное решение с точки зрения экономии бюджетных средств. Во всех регионах России действует множество параллельных узкоспециализированных ведомственных контактных центров, требующих высокого уровня коммуникации с населением. Функционал таких центров справедливо заменить одним универсальным контактным центром регионального уровня, что позволит добиться значительной бюджетной экономии, однако, главное – это повышение уровня гражданской обороны и скорости реагирования в чрезвычайных ситуациях, рост степени информированности государства и общества друг о друге, увеличение лояльности граждан к власти».